Fachstudie ECC Koeln-04-1

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Zusammenfassung

Angetrieben von der Digitalisierung, dem pandemiebedingtem E-Commerce Boom sowie der Zunahme von Instant Payments und Online Überweisungen, kommt Onlinebanking eine immer größere Bedeutung zu. Auch die Risiken und Bedürfnisse im Zusammenhang mit dem immer schnelleren Zahlungsverkehr haben sich verändert.

 

Doch welche Forderungen stellen Kunden genau an ihre Bank?

Und wie können sich Geldinstitute erfolgreich platzieren und Wettbewerbsvorteile sichern?

 

Um das herauszufinden, haben wir zusammen mit dem ECC Köln eine Studie durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen klar auf: 

  • Sicherheit ist das größte Bedürfnis der Konsumenten beim Thema Onlinebanking. 
  • Viele haben bereits negative Erfahrungen mit Online Überweisungen gemacht.
  • Kunden fordern vom Finanzinstitut ihres Vertrauens heute regelrecht ein ihre Sicherheit proaktiv zu gewährleisten – und bereits das Auftreten von Betrugsfällen und Fehlern zu unterbinden.

 

Die Erkenntnis, dass das Sicherheitsbedürfnis der Menschen im Bereich Onlinebanking sehr hoch ausfällt, ist weder überraschend noch neu. Dass dieses Bedürfnis nach dem bestmöglichen Schutz die Mehrheit der Bankkunden sogar wechselbereit macht, hingegen schon. Die Studie macht deutlich:

  • Mehr als die Hälfte der Bankkunden würde in Erwägung ziehen aktiv zu werden und einem Finanzinstitut mit höheren Sicherheitsmaßnahmen den Vorzug zu geben, wenn sie von den Unterschieden erfahren.

 

Für Finanzinstitute bedeutet dies, dass Vertrauen und Zahlungssicherheit im Kampf um die Gunst der Kunden zunehmend zu entscheidenden Wettbewerbsargumenten – Vor- oder Nachteilen – werden. Business as usual und die Erfüllung rechtlicher Vorgaben reicht in puncto Sicherheit nicht mehr aus. 

 

Fazit: Es besteht eindeutig Handlungsbedarf für Banken! 

Es gilt jetzt zusätzliche Angebote und Services zu implementieren, um die Sicherheit beim Onlinebanking und bei Online Überweisungen erhöhen.

 

 

Eine Studie des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit SurePay

 

 
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Alles safe beim Onlinebanking? Das fordern kund:innen von Banken

Die wichtigsten Studienergebnisse im Überblick

 

Sicherheitsempfinden beim Onlinebanking und Online Überweisungen

  • 87% der Bankkunden fühlen sich generell beim Onlinebanking sicher
  • ABER: 65 % gehen auch davon aus, dass ihre Bank Online Überweisungen daraufhin überprüft, ob IBAN und Kontoinhaber zusammenpassen.
  • In der Realität ist das noch bei keiner Bank in Deutschland der Fall, obwohl es im europäischen Ausland schon vielfach der Standard ist.
  • Darauf hingewiesen geben 54 % der Befragten an, dass sie die fehlende Prüfung als problematisch empfinden.

Ein Hinweis genügt: Online Überweisungen auf dem Prüfstand

  • 89 % sagen, ihre Bank muss ihr Möglichstes tun, um sie vor Betrug und Fehlern bei Online Überweisungen zu schützen.
  • 67 % wünschen sich eine zusätzliche Unterstützung zur Prüfung der Eingaben von IBAN und Kontoinhaber.
  • 77 % möchten eine Alarmfunktion bei Fehlern in der Eingabe.
  • 82 % halten einen Schutz vor Fehleingaben bei Überweisungen für wichtig.
  • 89 % wünschen sich Schutz vor Zahlungsbetrug beim Onlinebanking.

 

Zum Vergleich: Ein kostenloses Girokonto liegt mit 81 % nur im Mittelfeld dessen, was Kunden bei ihrer Bank besonders wichtig ist.

Die Lösung für Banken: Der IBAN-Name Check

  • 94 % der Bankkunden wünschen sich eine automatisierte Plausibilitätsprüfung wie den IBAN-Name Check, um sicherzustellen, dass die IBAN zum Namen des Kontoempfängers passt.
  • 80 % der Bankkunden halten eine Bank, die solch eine Prüfung proaktiv anbietet, für vertrauenswürdiger als eine Bank, die dies nicht tut.

 

 
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Mailin Schmelter

Stv. Bereichsleitung Customer Insights, IFH Köln

„Bankkund:innen gehen nicht nur von einer standardmäßig durchgeführten Prüfung der Eingaben aus, sondern auch davon, dass die Bank für einen aus einem Überweisungsfehler resultierenden Schaden aufkommt. Durch entsprechende Sicherheitsservices können Banken nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch Kosten und Aufwände für die Korrektur von Fehlbuchungen reduzieren.“

 

 

 

 

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Dr. Kai Hudetz

Geschäftsführer, ECC Köln

 „Ein zentrales Ergebnis der Untersuchung: die Anforderungen sind hoch, gerade auch im Hinblick auf Betrugsschutz, Schadensübernahme sowie Hilfestellung zur Fehlervermeidung. Und: Kund:innen sind durch aus bereit, für die richtigen Services, die Bank zu wechseln. Auch für Banken nimmt der Wettbewerb durch neue Player am Markt und FinTech- Unternehmen seit Jahren zu. Um so wichtiger ist es, die bestehenden Kunden dauerhaft zu binden und mit attraktiven Services neue Kunden zu begeistern. Die vorliegende Studie zeigt, wo Banken und Handel hier ansetzen können.

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David-Jan Janse

Co-Founder, SurePay 

„Bankkund:innen sehen Finanzinstitute klar in der Pflicht, alles zu tun, um sie beim Onlinebanking zu schützen. Dazu gehört für knapp zwei Drittel auch eine automatisierte Plausibilitätsprüfung zwischen der IBAN und dem Namen der Kontoinhaberin bzw. des Kontoinhabers durch die Bank. Fehlt solch eine Überprüfung, ist das für über die Hälfte nicht nur problematisch, sondern auch ein Grund, die Bank zu wechseln.“

 

 

 

 

20211022 Surepay portretten voor internet en digitaal gebruik- Michael DE - Landingspagina

Michael Hülsiggensen

Business Development Manager Germany, SurePay

 „Der proaktive Schutz der Kund:innen wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsvor- oder -nachteil, denn Konsument:innen fordern heute mehr denn je die höchsten Sicherheitsstandards von der Bank ihrer Wahl. Finanzinstitute sollten entsprechend die oftmals bestehenden Diskrepanzen zwischen den Kundenerwartungen und ihrem Serviceangebot auch im Bereich der Zahlungssicherheit endlich schließen und mehr in puncto Sicherheit tun, als rechtlich von ihnen verlangt wird. Schließlich gibt es für Banken heute wohl kaum noch ein höheres Gut als das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kund:innen.“

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