Fachstudie ECC Koeln-04-1

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Studienzusammenfassung und Schlüsselergebnisse

 

Angetrieben von der Digitalisierung, dem E-Commerce Boom sowie der Zunahme von Instant Payments und Online-Überweisungen, kommt Online-Banking eine immer größere Bedeutung zu. Auch die Risiken und Bedürfnisse im Zusammenhang mit dem immer schnelleren Zahlungsverkehr und zunehmendem Online-Shopping haben sich verändert.

Doch welche Forderungen stellen Kunden genau an ihre Bank? Und wie können sich Geldinstitute erfolgreich platzieren und Wettbewerbsvorteile sichern? Um das herauszufinden, haben wir im Jahr 2022 zusammen mit der ECC KÖLN eine internet repräsentative Studie mit über 1.000 Teilnehmern durchgeführt.

Die Ergebnisse zeigen klar auf:

 

1. Sicherheit ist das größte Bedürfnis der Konsumenten beim Thema Online-Banking

Kunden fordern vom Finanzinstitut ihres Vertrauens heute regelrecht ein, ihre Sicherheit proaktiv zu
gewährleisten – und bereits das Auftreten von Betrugsfällen und Fehlern zu unterbinden:
● 87 % der Bankkunden fühlen sich generell sicher beim Online-Banking.
● Dabei haben 14 Prozent bereits negative Erfahrungen mit Online-Überweisungen gemacht.
● Und 65 % gehen fälschlicherweise davon aus, dass ihre Bank Online-Überweisungen
daraufhin überprüft, ob IBAN und Kontoinhaber zusammenpassen.
● In der Realität ist das noch bei keiner Bank in Deutschland der Fall, obwohl es im
europäischen Ausland schon vielfach der Standard ist. Darauf hingewiesen geben 54
% der Befragten an, dass sie die fehlende Prüfung als problematisch empfinden.

 

2. Kunden erwarten einen grundlegenden proaktiven Schutz

 

Mit 89 % sagen fast alle Befragten, dass ihre Bank ihr Möglichstes tun muss, um sie vor Betrug und Fehlern bei Online-Überweisungen zu schützen. Und es gibt einfache Maßnahmen, mit denen Finanzinstitute genau das tun und ihren Kunden ein sicheres Gefühl vermitteln können:

  • 67 % wünschen sich eine zusätzliche Unterstützung zur Prüfung der Eingaben von IBAN und Kontoinhaber.

  • 77 % möchten eine Alarmfunktion bei Fehlern in der Eingabe.

  • 82 % halten einen Schutz vor Fehleingaben bei Überweisungen für wichtig.

  • 89 % wünschen sich Schutz vor Zahlungsbetrug beim Online-Banking.

Zum Vergleich: Ein kostenloses Girokonto liegt mit 81 % nur im Mittelfeld dessen, was Kunden bei ihrer Bank besonders wichtig ist.

 

3. Die Wechselbereitschaft der Bankkundschaft ist enorm hoch

Die Erkenntnis, dass das Sicherheitsbedürfnis der Menschen im Bereich Online-Banking sehr hoch ausfällt, ist weder überraschend noch neu. Dass dieses Bedürfnis nach dem bestmöglichen Schutz die Mehrheit der Bankkunden sogar wechselbereit macht, hingegen schon:

Mit 53 % würde mehr als die Hälfte der Befragten in Erwägung ziehen aktiv zu werden und einer Bank mit höheren Sicherheitsmaßnahmen den Vorzug zu geben, wenn sie von bestehenden Unterschieden erfahren.

 

4. Deep Dive: Betrugserfahrungen im E-Commerce sorgen für Unsicherheit beim Online-Banking

Auch im Zusammenhang mit E-Commerce sind schlechte Erfahrungen mit digitalen Zahlungen keine Seltenheit. So wurden 38 Prozent der Befragten mindestens einmal Opfer von Betrugsmaschen beim Online-Shopping. Diese negativen Erfahrungen beim Online-Shopping führen bei 64 % der Opfer zu Veränderungen und Unsicherheiten in ihrem Online-Banking-Verhalten:

  • Knapp die Hälfte (47 %) der Betrugsopfer gibt an, die eigenen Eingaben von Zahlungsdaten seitdem noch genauer zu prüfen.

  • 20 % fühlen sich nun generell unsicher beim Online-Banking.

  • 13 % nutzen Online-Banking weniger als zuvor.

Daher ist es nicht verwunderlich, dass zusätzliche Services zur Betrugsprävention auch bei Online-Shoppern hervorragend ankommen:

  • 75 % empfinden eine Alarmfunktion, die vor fehlerhaften Eingaben schützt, als besonders wichtig.

  • 70 % wünschen sich eine zusätzliche Unterstützung zur Prüfung der Eingaben.

  • Zweidrittel sprechen sich für Hilfen zur Vereinfachung der Dateneingabe aus.

 

Eine Studie des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit SurePay

 

 
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Die Lösung für Banken: Der IBAN-Name Check

  • 94 % der Bankkunden wünschen sich eine automatisierte Plausibilitätsprüfung wie den IBAN-Name Check, um sicherzustellen, dass die IBAN zum Namen des Kontoempfängers passt.
  • 80 % der Bankkunden halten eine Bank, die solch eine Prüfung proaktiv anbietet, für vertrauenswürdiger als eine Bank, die dies nicht tut.

 

 
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Mailin Schmelter

Stv. Bereichsleitung Customer Insights, IFH Köln

„Bankkund:innen gehen nicht nur von einer standardmäßig durchgeführten Prüfung der Eingaben aus, sondern auch davon, dass die Bank für einen aus einem Überweisungsfehler resultierenden Schaden aufkommt. Durch entsprechende Sicherheitsservices können Banken nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch Kosten und Aufwände für die Korrektur von Fehlbuchungen reduzieren.“

 

 

 

 

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Dr. Kai Hudetz

Geschäftsführer, ECC Köln

 „Ein zentrales Ergebnis der Untersuchung: die Anforderungen sind hoch, gerade auch im Hinblick auf Betrugsschutz, Schadensübernahme sowie Hilfestellung zur Fehlervermeidung. Und: Kund:innen sind durch aus bereit, für die richtigen Services, die Bank zu wechseln. Auch für Banken nimmt der Wettbewerb durch neue Player am Markt und FinTech- Unternehmen seit Jahren zu. Um so wichtiger ist es, die bestehenden Kunden dauerhaft zu binden und mit attraktiven Services neue Kunden zu begeistern. Die vorliegende Studie zeigt, wo Banken und Handel hier ansetzen können.

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David-Jan Janse

Co-Founder, SurePay 

„Bankkund:innen sehen Finanzinstitute klar in der Pflicht, alles zu tun, um sie beim Onlinebanking zu schützen. Dazu gehört für knapp zwei Drittel auch eine automatisierte Plausibilitätsprüfung zwischen der IBAN und dem Namen der Kontoinhaberin bzw. des Kontoinhabers durch die Bank. Fehlt solch eine Überprüfung, ist das für über die Hälfte nicht nur problematisch, sondern auch ein Grund, die Bank zu wechseln.“

 

 

 

 

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Michael Hülsiggensen

Business Development Manager Germany, SurePay

 „Der proaktive Schutz der Kund:innen wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsvor- oder -nachteil, denn Konsument:innen fordern heute mehr denn je die höchsten Sicherheitsstandards von der Bank ihrer Wahl. Finanzinstitute sollten entsprechend die oftmals bestehenden Diskrepanzen zwischen den Kundenerwartungen und ihrem Serviceangebot auch im Bereich der Zahlungssicherheit endlich schließen und mehr in puncto Sicherheit tun, als rechtlich von ihnen verlangt wird. Schließlich gibt es für Banken heute wohl kaum noch ein höheres Gut als das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kund:innen.“

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